Banking y Fintech 2022. Perspectivas del sector
4° edición de la encuesta de PwC Argentina
La cuarta edición del estudio Banking & Fintech elaborado por PwC Argentina, tiene como propósito relevar temas de tendencia entre los clientes y usuarios de entidades financieras, tanto las tradicionales como las fintech. Además este año se incluyeron medios de pago. Asimismo, y por segundo año, se sumaron PwC Paraguay y PwC Uruguay, lo cual nos brinda un panorama de la situación a nivel regional.
El ecosistema financiero argentino evoluciona y continúa adaptándose a las nuevas tecnologías para brindar una mejor experiencia a los usuarios en el marco de un entorno desafiante donde, pese a que las fintech ganan terreno, el 49% de las personas valora la atención presencial que un banco tradicional ofrece.
Por otro lado, se destaca que el 50% de los clientes utilizó canales electrónicos de su banco principal, fenómeno que evidencia el crecimiento de la digitalización y su penetración a nivel general en todos los rangos etarios. Es así como la banca tradicional continúa su adaptación a las nuevas tecnologías con el objetivo de brindar más y mejores servicios para los clientes.
La necesidad de resolver consultas o realizar transacciones en tiempo real es un hecho que va a la par del desarrollo tecnológico y el surgimiento de usuarios que cada vez más valoran respuestas hechas a medida y que se atreven a probar alternativas si la entidad con la que operan no les brindan una buena experiencia.
Más de la mitad de los encuestados opina que las aplicaciones digitales son menos burocráticas a la hora de pedir financiación o dar de alta un producto, lo que agiliza el proceso de onboarding y genera una mejor experiencia del usuario. Aún así, el 58% de las personas declara utilizar a las fintech como complemento de su banco tradicional, es decir no digital.
Esto sin duda es una muestra de que la banca tradicional, las fintech y los medios de pago se encuentran ante una tendencia en crecimiento. Les presentamos los resultados más destacados.
Comportamiento de clientes de bancos tradicionales
Uso de bancos y principalidad
El 83% de los encuestados reveló utilizar bancos tradicionales para realizar transacciones financieras, dentro de los cuales, el 48% manifestó operar con un solo banco durante el 2022. Por su parte la edición anterior (2021) mostró que la mayor cantidad de encuestados clientes de bancos elegía operar con dos entidades bancarias (42%), seguido por el 39% que prefería gestionar con un solo banco.
Antigüedad de clientes
Al analizar la antigüedad entre los clientes y su banco principal, se observa que el 44% opera con su banco hace más de cinco años, a comparación con el 2021 donde el 33% elegía esta opción y el 36% decía operar con su banco en un período que iba entre los dos y cinco años.
¿Qué valoran los clientes en un banco?
Consultamos a los usuarios de bancos, cuál es el factor principal que tienen en cuenta a la hora de relacionarse con una entidad bancaria, y el 29% considera importante realizar retiros de efectivo sin costo. El 21% valora operar con su banco sin tener que abonar costos de mantenimiento por su cuenta, mientras que el 17% valora el funcionamiento eficiente de su aplicación móvil. Los descuentos y promociones quedaron en último lugar de las opciones siendo que solo 10% de los encuestados los considera valiosos.
Productos bancarios
A lo largo del 2022, los principales productos bancarios con los que los encuestados se relacionaron fueron transferencias bancarias (58%), débitos automáticos (49%) y, en tercer lugar, tarjetas de crédito (42%).
El 91% de los sectores socioeconómicos altos dice haber realizado transferencias en el último año. En el caso de sectores medios, es el 73% el porcentaje de personas que manifestó haber operado con transferencias y, por último, en los sectores socioeconómicos bajos, el porcentaje de individuos en este caso fue del 62%.
Operaciones bancarias
El 50% de los adultos mayores a 55 años manifestó haber realizado cambio de clave de alguno de los canales electrónicos de su banco principal durante el último año. Este fenómeno evidencia el crecimiento de la digitalización y su penetración a nivel general en todos los rangos etarios.
Si bien el 45% de los clientes bancarios encuestados afirmó haber realizado operaciones de pago de servicios y cambio de claves, el análisis demuestra que estas operaciones fueron relevantes sobre todo en los sectores de mayores ingresos, ya que fueron elegidas por más del 60%.
Métodos de pago
Los medios de pago más elegidos por los encuestados son la tarjeta de débito con un 42% y el efectivo con un 23%.
El 40% de los usuarios consultados prefiere utilizar su tarjeta de débito para compras o pagos de servicios tiene más de 55 años.
Por su parte el 48% de los clientes bancarios que opta por el pago en efectivo pertenece a los grupos etarios más jóvenes (entre 18 y 34 años).
Pagos con QR
El 55% de los usuarios que opera con bancos tradicionales afirmó haber utilizado el pago con QR durante el último año. El promedio de edad de los encuestados que realizan pagos con QR es de 42 años.
El 29% de los encuestados que utiliza este método de pago tiene entre 25 y 34 años. Todavía hay hoy en día espacio de crecimiento y desarrollo del pago con QR en los extremos etarios donde el uso es menor, siendo que el 10% que dice utilizar este método de pago se encuentra en el grupo más joven (18 y 24 años) y el 7% es mayor de 65 años.
Canales de atención
El uso de los canales alternativos en los clientes bancarios sigue la tendencia de ir en aumento y ser elegidos por los clientes a la hora de transaccionar con sus productos.
La aplicación móvil y el home banking son los canales más elegidos por los encuestados para operar diariamente. La preferencia por el uso diario de la app se da de forma repartida en todos los rangos encuestados: en primer lugar se encuentra el grupo de 35 a 54 años con el 37%, segundo el grupo que tiene entre 18 y 34 años, representando el 36% y, por último, los mayores de 55 años con un 26%.
Niveles de satisfacción
El 80% de los encuestados manifestó estar satisfecho con su experiencia con el banco, mientras que el 15% se muestra indiferente. El 5% restante declaró encontrarse disconforme luego de la interacción con su entidad; dentro de los principales motivos de su disconformidad se encuentran: por un lado, los tiempos de calidad y atención; y por otro, los costos y comisiones mal cobradas.
Comportamiento de usuarios de fintech
Transacciones y pagos
El 80% de los usuarios de fintech son clientes de bancos y de este total, se puede observar que el 13% pertenece a los sectores socioeconómicos altos, el 49% a los sectores medios y el 38% a los sectores bajos. Además, el 37% tiene entre 18 y 34 años, el 42% entre 35 y 54 años y el 21%, más de 55 años. El 39% son empleados en relación de dependencia, el 29% trabajan de manera autónoma o independiente, el 12% es empleado público, otro 12% está desempleado y el 9%, jubilado.
Seguros, préstamos y cripto exchange
Destacamos que el 11% de las personas encuestadas usan las aplicaciones digitales relacionadas a “Seguros” y las que tienen que ver con “Préstamos” fueron utilizadas por el 43%. Las aplicaciones relacionadas a “Cripto Exchange”, tienen un uso del 33% en el país. La edad promedio de las personas que las utilizan es de 39 años. En comparación con Uruguay y Paraguay, Argentina se encuentra dentro de los países con mayor uso en este tipo de aplicaciones.
El 85% de los usuarios de fintech utiliza aplicaciones de transacciones y pagos. En Argentina y Uruguay, las personas que utilizan estas aplicaciones son empleados en relación de dependencia; en cambio, en Paraguay, se observa que hay más personas que trabajan de manera autónoma o independiente. En los 3 países, los empleados públicos representan menos del 20%.
Inversiones
El 23% de los usuarios fintech utilizan aplicaciones de inversiones. Su penetración se registra sobre todo en sectores económicos medios, alcanzando el 56% de la muestra. Cabe destacar que el 63% de los encuestados, usuarios de este tipo de aplicaciones, tienen entre 35 y 54 años. A su vez, el 33% utiliza aplicaciones de crypto exchange.
En Argentina, el 28% de las personas encuestadas y que declararon usar este tipo de aplicaciones son autónomos o independientes, mientras que más del doble representa la población que trabaja en relación de dependencia. En Paraguay, en cambio, se ve una proporción inversa, siendo el 43% autónomo o independiente y el 22% en relación de dependencia. Por último, en Uruguay, no existe una brecha significativa, sólo del 4%, representando en promedio (32%) ambas situaciones laborales.
Conclusiones
Durante el 2022, fenómeno que se repite al igual que en la edición anterior del estudio, si bien los clientes y usuarios de entidades financieras valoran la rapidez y agilidad de las operaciones financieras que las aplicaciones digitales ofrecen, todavía existe una alta valoración por la atención presencial y personalizada que los bancos tradicionales aún brindan, sobre todo en los segmentos con menor educación financiera.
Los medios de pago poseen espacio para seguir creciendo, se deberá continuar con el trabajo de educar a los clientes (y comercios) para que el uso de efectivo disminuya, evitando así la informalidad, impulsando así el uso de alternativas desde la tarjeta de débito de un banco tradicional como una transferencia 3.0 desde una billetera virtual.
Se puede observar la búsqueda de los bancos tradicionales de evolucionar y generar versiones tanto de sus productos como de sus plataformas, que los coloquen como competidores de las fintech.
